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安县旅游服务满意度的调查报告
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安县旅游服务满意度调查报告
 
安县古称安州,是一个充满生机、有着巨大魅力的地方。全县山、丘、坝兼有,原始森林、温泉湖泊、石林溶洞,更是清代才子李调元、现代著名作家沙汀的故里,自然资源和人文景观十分丰富,是一处避暑度假、休闲养生的理想场所。
丰富的自然景观和人文景观,吸引着世人的目光,安县旅游产业呈现出良好的发展态势,已成为安县重要的支柱产业之一。据统计,2012年全县接待游客总人数达到260万人次,创造的旅游收入达14.7亿元。作为绿色环保和可持续发展的朝阳产业,旅游业在安县经济发展中占据着越来越重要的位置,发挥着越来越重要的作用。为全面了解安县旅游业服务现状,提升旅游业服务水平,引导旅游产业大发展,最近,我们对安县境内各景区景点、星级宾馆、星级农家乐开展了旅游服务满意度调查,对安县全县旅游服务质量状况进行了评价,综合各方面测评指标,得出了游客满意度处于比较满意区间的结论,同时将游客所反映的问题进行了汇总整理,提出了相应的建议。
一、调查样本分布
本次调查采取随机抽样的方法,对各景区、酒店、星级农家乐游客进行拦截访问,访问方法以填写调查问卷为主、面谈为辅,真实了解了游客对各景区景点总体情况的满意度,为整体提升安县旅游服务水平提供了参考依据。本次调查发出问卷210份,有效问卷207份。
1、从性别看,本次受访的207名游客中,男性121人,占比约为59%,女性86人,占比约为41%。
2、从所属地看,来自绵阳市其他县(市、区)的110人,占53%;四川省其他市(州)的61人,占30%;川陕甘等省外游客36人,占15%。
3、从年龄看,受访游客的年龄分布为:18-25岁的58人,占28%;26-45岁的59人,占29%;36-45岁的62人,占30%;46-59岁的24人,占12%。
4、从受教育程度看,学历在初中及以下的41人,占20%;高中(中专、职高)91人,占44%;大专及本科67人,占22%;硕士及以上8人,占4%。
5、从职业类别来看,工人22人,占10.6%;农民16人,占7.7%;军人3人,占1.45%;教师14人,占6.76%;学生19人,占2%;国家工作人员23人,占11%;公司职员49人,占23.7%;自由职业者39人,占18.8%;离退休人员6人,占2.9%;其他从业人员16人,占7.89%.
 6、从本次旅游方式看,参加旅行组团的14人,占0.07%;为单位或会议组织的集体旅游考察的8人,占0.04%;为自由人旅游的160人,占77.2%;为其他方式旅游(主要为走亲访友或出差办事顺便旅游等)的25人,占12%。
7、在游客获取安县旅游信息的渠道方面,他人宣传介绍、曾经来过、网上资料查询三个渠道依次排在前三位。具体分布见表1,(此题为多选,相加不等于100%)。
表1:        游客获取安县旅游信息渠道
获知渠道
人数
比例
他人宣传介绍
83
40.1%
曾经来过
53
25.6%
网上资料查询
49
23.7%
电视宣传介绍
34
16.4%
旅行社推荐
25
12%
报刊杂志宣传
14
0.06%
单位组织活动
8
0.04%
户外广告宣传
10
0.05%
8、在游客选择旅游住宿条件的倾向方面,由于53%的游客来自绵阳市其他县(市、区),选择住宿地为 “自家”的占到受访游客的25.6%。住宿度假区酒店、星级农家乐(含商务酒店)、借助亲友家的游客数依次排在一、三、四位,具体分布见表2,(此题为多选,相加不等于100%)。
表2:        游客选择住宿条件情况
住宿方式
人数
比例
其他(主要是自家)
53
25.6
星级酒店
86
41.5
借住亲友家
24
11.5
星级农家乐(含商务酒店)
44
18.8
二、调查总体结果分析
(一)、游客满意度总体处于“比较满意”区间
综合受访游客对13个旅游测评指标的评价结果,本次游客满意度评价综合得分为80.97分,属于“比较满意”区间。
从本次调查结果看,游客满意测评的13个具体测评方面,所有测评要素的得分占各该测评要素最高分值之比均在90%以上,其中度假产品及品质、气候舒适度、景区服务管理的得分占比均为100%,人工环境、度假设施及公共场合整洁舒适度得分占比位居第二和第三,分别达到98%和97.5%。具体情况见表3。
表3:    游客满意度评价13个具体测评方面的得分情况
测评要素
总分
得分
占比
排名
旅游次数
5
4.57
91.4
9
交通
5
4.8
96
4
知晓和推荐度
7
6.7
95.7
6
气候舒适度
5
5
100
1
人工环境
5
4.9
98
2
人文环境
5
4.8
96
5
住宿
8
7.7
96.2
4
餐饮
7
6
85.7
9
度假产品品质
7
7
100
1
娱乐体验
10
9.1
91
7
度假设施及公共场所整洁舒适度
8
7.8
97.5
3
综合满意度
10
9.6
96
5
景区服务管理
3
3
100
1
 游客满意度评价综合得分计算方法:对旅游环境、交通、餐饮、住宿、景区服务、旅游娱乐、总体感受等13个方面的游客满意度评价分别通过分值和人数进行加权算术平均的方式计分,再将各项得分加总。
满意度评价得分与满意度定性标准的对照关系:得分在85分及以上的,属“非常满意”水平;在80—85分之间的,属“比较满意”水平;在70—79分之间的,属“基本满意”水平;在60—69分之间的,属“及格”水平;在30—59分之间的,属“不太满意”水平;低于30分的,属“非常不满意”水平。
(二)、旅游环境得到广泛认可
生态气候环境方面:认为环境整洁,空气质量高,气候十分舒适的游客占48.3%。认为比较舒适的游客占43%。人工环境方面:认为本度假区建筑景观赏心悦目,而且有地方特色的游客占到67.6%。人文环境方面:认为度假休闲氛围浓厚,有独特地方文化气息的游客占到57.5%。游客不满意的方面主要是市民社会公德的意识不强,存在乱扔果皮现象。
(三)、旅游度假产品品质高,度假设施比较完善
95%的游客认为与其他景区相比,本度假区内环境优美,设施齐备。罗浮山秀丽青翠,温泉水养生健体,减压舒身。茶坪河蜿蜒绵流,气韵悠然;飞鸣禅院历史悠久,晨钟暮鼓;羌王城丰姿独具,感古忆昔……形成了独具安州特色的旖旎风光,传统历史文化积淀厚重,人文与自然生态交相辉映,极富吸引力。
在对度假区各种度假设施及公共场所整洁舒适度的调查中,认为十分整洁舒适便捷的游客占49.3%,认为总体整洁方便,但少量地方舒适性一般的游客占34.3%。
(四)、交通便捷舒适,有多种方式可选择
受访游客中61.4%的认为本度假区交通便捷舒适,有多种交通方式可选择,25%的认为交通便捷舒适,但交通方式单一。游客的理由是:道路设施好,道路宽敞平整,通往成都、绵阳市区、德阳、北川均有快速通道;路牌指示、旅游景点指引等交通标志也比较完善;景区与城区之间有公交车、出租车,景区内有观光电瓶车,租借式观光自行车,搭乘方便。
(五)、餐饮卫生清洁,较有地方特色
本次调查中旅游餐饮测评方面得分较低,占比85.7%。排第九位。得分较低的主要原因在于餐厅环境条件和风味特色方面:餐厅卫生、环境、服务游客基本满意,但是风味特色饮食品种较少,稍有特色的餐饮价格就较高。
(六)、住宿舒适安全有特色,服务热情周到
本次调查中,住宿测评方面得分占比96.2%,居第四位。得分较高的主要原因在于住宿干净卫生、人身财产安全、服务周到热情、住宿有特色(到每家酒店住宿赠送温泉洗浴)等方面满意度较高,绝大部分游客认为性价比较高,但就住宿价格方面, 也有游客反映个别酒店价格偏贵,实际住宿条件与价格不成正比,性价比较低。
(七)、旅游休闲娱乐项目丰富多彩
安县罗浮山温泉旅游度假区内有温泉体验中心、体育馆、水上乐园、罗浮山羌王城、羌王城道教活动中心、安县生物礁国家地质博物馆、乌木展馆、自行车环山环湖车道等休闲、娱乐场所,为游客提供了丰富多彩的休闲娱乐项目。游客普遍反映旅游娱乐项目相当有地方特色和文化特色,内容丰富多彩,有创意,旅游与传统文化结合度高,收费合理。认为休闲度假活动选择很多,品质高、有特色,使用方便的游客占65.7%,认为选择很多,但没有太多特色的游客占21.2%。
(八)、投诉率低,对旅游管理满意度高
在207名受访游客中,无人对安县旅游服务有过投诉经历,投诉率为0。认为本度假区的游客组织和管理很有秩序的游客占到100%。
(九)、回头率高,推荐意愿强
本次调查中受访游客中有重游或推荐意愿的比例为98%。明确表示早就知道,非常想来,很乐意推荐的游客有 109人,占比52.7%;早就知道,来玩玩也行,会推荐的游客有46人,占比22.2%;知道不久,非常想来,很乐意推荐的游客有19人,占比9.2%。
来本旅游度假区3次及以上的游客有103人,占比49.8%;再次来本旅游度假区的游客有56人,占比21%。
(十)、旅游总体感受较好
对本度假区服务的综合满意度为100%的游客占40%,综合满意度为80%以上的游客占58%。得分较高的主要原因在于景区自然资源、自然风景保护开发、历史风貌保存上做得较好,游客对旅游环境和形象打造及宣传满意度较高,但是不少游客认为在旅游环境打造方面,服务质量及旅游设施还有较大提升空间。
三、意见建议
本次调查时间为非旅游黄金周时段,也罗浮山温泉度假区淡季,游客数量较少,但其意见对我景区的发展依然后很大的参考价值。在非黄金时段,旅游设施、环境、服务虽然比不上旺季时力量分配给力、均匀,但游客依然给与我景区高度的评价,对我景区的工作是一种强大的鼓励与认可。现将其对我县旅游建设和发展提出的中肯的意见和建议整理归纳如下:
(一)、加快景区景点建设。一是建议在现有旅游开发基础上,充分利用安县特有的的生态优势,将自行车“环山环湖”骑游、徒步健走等项目进一步完善、打造,把安县打造成户外健身、养生、休闲、度假的天堂;二是建议利用安县的秀丽风光、宜人气候的以罗浮山温泉旅游度假区为核心打造具有川西北特色的旅游集散地,吸引更多的人来安县投资、置业、度假、养老;三是积极实施绿化美化建设,大力做好景区内外环境的整治改造,为游客提供更为便捷、周到的服务;四是整合文艺力量,通过政府引导,以市场化方式运作,打造一个体现“安州风情”的例如“云南印象”、“印象刘三姐”之类的大型表演娱乐品牌,增加安县旅游的文化性和体验性。
(二)、提升景区管理水平。一是景区管理上要深挖潜力,努力向旅游开发早、社会影响大的旅游度假区学习,争取在景区管理上转型提质;二是启动“智慧景区”建设,完善景区配套服务功能,建设景区安防系统,强化景区安全管理;三是加大对旅游市场的监管,加大打击欺诈、宰客等行为,加大旅游执法力度,树立安县旅游诚信服务品牌,营造诚信安全、舒心舒适的旅游环境。
(三)、完善旅游交通建设。一是希望进一步加快成兰铁路建设进度,优化外围交通,加入九黄旅游辐射圈;二是加强道路建设,进一步设置清楚完善的交通标志,在危险路段增设护栏,及时消除不安全隐患;三是建议提高交通速度,加大公交车数量,最好在旅游旺季建立连接各旅游景区的旅游专线公交车。
(四)、规范相关行业管理。一是希望加大餐饮业和住宿业的升级改造力度,不断提升服务接待水平,提高整体卫生条件,规范服务价格;二是希望加快特色商业集镇的建设,加大连锁等现代商业经营业态的引进力度,全面提升旅游商品市场的经营水平和服务水平;三是希望打造更多特色旅游产品,集中整治假冒伪劣商品,同时制定合理的商品指导价格;四是希望加强对旅行社的管理,在吃、住、玩方面更多考虑游客需要,在服务质量方面更贴心、更周到。
(五)、加强旅游队伍建设。一是积极开展旅游从业人员文明待客、优质服务等文明素质教育活动;二是从专业知识、礼仪规范、服务技巧等方面加大对旅游从业人员的培训力度;三是引进旅游专业人才,打造金牌导游队伍,提高旅游从业人员职业素养;四是加强旅游从业人员管理,奖优惩劣,真正打造出一只一流的旅游从业服务队伍。
 
 
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